如何通過數(shù)字對(duì)流程績效進(jìn)行改進(jìn)？相信這是一個(gè)令管理者充滿期待并且興奮的話題。一直以來，很多流程管理員秉持“先固化，再優(yōu)化”的理念，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程原封不動(dòng)的照搬到信息系統(tǒng)中，寄希望于借助流程的電子化以實(shí)現(xiàn)流程效率的提升，很多企業(yè)在度過了流程電子化的新鮮感之后，往往會(huì)陷入一個(gè)疑惑：流程電子化僅僅是將運(yùn)作從紙質(zhì)搬遷到了電腦上，這樣的流程管理真正成功了嗎？

誠然，“先固化，再優(yōu)化”這樣的理念在流程技術(shù)不夠成熟的階段是比較穩(wěn)健的，然而隨著流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jīng)可以在流程設(shè)計(jì)階段實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的模擬和優(yōu)化了，從而可以避免流程在實(shí)際電子化運(yùn)行過程中的僵化與低效與阻礙。

我們先來看看數(shù)據(jù)在球場上的運(yùn)用。

在國外，由于棒球發(fā)展很早的緣故，愿意投入研究棒球的人相當(dāng)多，所以棒球的數(shù)據(jù)科學(xué)化很早就進(jìn)行了。甚至棒球的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)還是一門熱門的棒球生意，有專門的公司兜售他們的數(shù)據(jù)。對(duì)于棒球的數(shù)據(jù)分析可以精確到：某位球員在白天或是夜晚，在客場或是主場，當(dāng)他面對(duì)不同球數(shù)（比如說是兩好三壞，或是兩好零壞的狀況），然后幾個(gè)隊(duì)友在壘上，甚至是哪一壘有人，然后他的打擊率是多少，或是上壘率是多少。 所以你可以通過分析得知，一位選手他在不同的情況（日、夜、主、客場）下對(duì)不同的壓力（不同球數(shù)與不同在壘數(shù)）其發(fā)揮出的水平和能力是什么樣的。

同樣，在NBA賽場上，甚至是最無法統(tǒng)計(jì)的防守能力也可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析。如在防守一直為人所稱道的火箭隊(duì)的防守專家巴蒂爾的高強(qiáng)度帖身防守也可以通過數(shù)據(jù)衡量，比如其防守功力可以體現(xiàn)在：當(dāng)他在場上時(shí)，對(duì)方的每次進(jìn)攻的平均得分，每次進(jìn)攻的命中率，每次進(jìn)攻的失誤率有什么變化。而當(dāng)他不在場上時(shí)，那又會(huì)有甚么變化。通過數(shù)據(jù)分析，我們可以分析出巴蒂爾所謂的這種“無形”的防守能力。

那么對(duì)于流程，我們是否可以通過數(shù)字進(jìn)行判斷和不斷優(yōu)化呢？

隨著現(xiàn)代流程技術(shù)的不斷發(fā)展，流程的設(shè)計(jì)與運(yùn)營已經(jīng)可以通過流程系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷和分析，從而可以進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，提升流程服務(wù)質(zhì)量。

那么如何對(duì)一個(gè)流程在設(shè)計(jì)階段就進(jìn)行優(yōu)化呢？我們來看一個(gè)實(shí)際的例子，該例子使用某款國內(nèi)具有代表性的流程管理軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)和計(jì)算。

以下為某企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)臨時(shí)信用增加審批流程圖，主要用于對(duì)其客戶信用的臨時(shí)增加和調(diào)整，下圖為該流程主干截圖：
 

由圖中可以看到，對(duì)于信用增加超過一定數(shù)額將由總經(jīng)理審批，其余正常情況下均由財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行審批。在設(shè)計(jì)階段，可以對(duì)每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的審批處理時(shí)間和成本設(shè)定參數(shù)。如下圖所示：

 å¦‚果對(duì)每一個(gè)流程審批節(jié)點(diÇŽn)，根據(jù)實(shí)際情況或假設(shè)場景，我們界定好這些時(shí)間或成本等相關(guān)參數(shù)，可以利用流程管理工具軟件進(jìn)行一定次數(shù)的模擬運(yùn)ç®—，并對(duì)模擬產(chÇŽn)生的相關(guān)結(jié)果數(shù)æ“š(jù)進(jìn)行分析，從而可以發(fā)現(xiàn)該流程是否符合設(shè)計(jì)目標(biāo)，如果不符合，可以不斷的修改、優(yōu)化和調(diào)æ•´，以滿足企業(yè)對(duì)于該流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)和運(yùn)營要求。

例如，在某種情境下，該流程模擬運(yùn)行了100次，得到了一些很有趣的數(shù)據(jù)和圖表。比如運(yùn)行的時(shí)間（表格部分摘錄）：

根據(jù)上表，就可以對(duì)該流程的每個(gè)審批節(jié)點(diǎn)的時(shí)間比例進(jìn)行分析，看每個(gè)節(jié)點(diǎn)的審批時(shí)間是否滿足設(shè)計(jì)的期望值。 另外，更為重要的是我們可以對(duì)流程的審批時(shí)間進(jìn)行計(jì)算和統(tǒng)計(jì)分析，得到下表相關(guān)數(shù)據(jù)：

那么這樣的數(shù)據(jù)揭示了什么樣的實(shí)際意義呢？我們將這100次模擬運(yùn)算描繪出其審批時(shí)間趨勢圖形，可以得到如下圖：

根據(jù)該圖的趨勢，我們可以得到如下的初步結(jié)論：

 è©²æµç¨‹çš„審批時(shí)間并不均衡，其波動(dòng)范圍比較大，最小值在3.08天，最大值在5.88天，難以準(zhÇ”n)確預(yù)計(jì)該流程的審批時(shí)é–“，因此該流程在該種情境下可能難以滿足企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作要求，需要對(duì)流程的具體審批節(jié)點(diÇŽn)、審批時(shí)效、判斷條件進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，當(dāng)最終得到的趨勢圍繞著某一個(gè)平均時(shí)間在較窄區(qÅ«)域內(nèi)上下波動(dòng)時(shí)，那么該條流程的運(yùn)營才能初步符合實(shí)際運(yùn)營要求。

經(jīng)過對(duì)流程審批的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行修改和調(diào)整，模擬出的流程曲線如下圖所示：

通過上圖，我們可以得出結(jié)論：該流程的審批時(shí)間在較窄區(qū)域內(nèi)波動(dòng)，可以滿足企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作需要，其模擬運(yùn)行得到的審批處理時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下表：

由此，我們可以準(zhǔn)確的得出該流程的預(yù)計(jì)審批時(shí)間為：2.80天。

 åŒæ¨£，在流程發(fā)布并實(shí)際運(yùn)行一段時(shí)間后，可以根據(jù)得到的運(yùn)行數(shù)æ“š(jù)進(jìn)行深入分析，比如運(yùn)營的時(shí)間、成本、平均響應(yÄ«ng)時(shí)é–“、時(shí)間偏差等數(shù)æ“š(jù)，根據(jù)這些數(shù)æ“š(jù)再對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。對(duì)于響應(yÄ«ng)時(shí)間和質(zhì)量要求較高的流程，如信用卡結(jié)ç®—、電信故障投訴等流程，可以采用六西格瑪管理工具，根據(jù)流程響應(yÄ«ng)時(shí)間的偏差進(jìn)行管理行為提升設(shè)計(jì)，確實(shí)提升流程的服務(wù)和響應(yÄ«ng)速度，真正實(shí)現(xiàn)從數(shù)字反饋到業(yè)å‹™(wù)改進(jìn)的管理提升。

 ç¸½ä¹‹ï¼Œéš¨è‘—流程技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，我們已經(jÄ«ng)可以深入到流程的每一個(gè)ç’°(huán)節(jié)，對(duì)每一個(gè)ç’°(huán)節(jié)的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行數(shù)字化的深入分析，使得流程從最初的設(shè)計(jì)階段到運(yùn)作階段都可以進(jìn)行優(yōu)化甚至重構(gòu)，從而可以避免流程在實(shí)際電子化運(yùn)行過程中的低效與阻礙。